1. Introduction
1.1 Cleobetra Casino se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales à tout moment et sans préavis. Ces modifications prennent effet dès leur publication sur cette page et ne s’appliquent pas rétroactivement aux bonus et promotions antérieurs. Il appartient à l’utilisateur de consulter régulièrement ces conditions et de s’y conformer. Tout dépôt ou mise sur Cleobetra Casino implique l’acceptation sans réserve des présentes modalités.
2. Compte
2.1 L’ouverture d’un compte est nécessaire pour participer aux jeux en argent réel sur Cleobetra Casino.
2.2 L’âge minimum requis pour créer un compte est de 18 ans.
2.3 Les joueurs domiciliés dans des pays qui ne figurent pas sur le formulaire d’inscription ne sont pas autorisés à créer un compte ni à jouer sur Cleobetra Casino.
2.4 La Société n’autorise qu’un seul (1) compte par joueur, foyer, adresse IP, adresse e-mail, numéro de téléphone ou moyen de paiement (cartes de débit ou de crédit). Si notre système de sécurité identifie des informations identiques sur plusieurs comptes, il s’agit de « multi-comptes », ce qui est strictement interdit et pourra entraîner la clôture immédiate de tous les comptes concernés par le service anti-fraude.
2.5 Si plusieurs joueurs souhaitent accéder à notre casino depuis un même réseau informatique (dortoirs, maisons partagées, etc.) ou depuis un même foyer, nous recommandons fortement de contacter notre service client avant de créer plusieurs comptes afin d’éviter d’éventuelles vérifications de sécurité inutiles.
2.6 Pour ouvrir un compte, le joueur devra remplir le formulaire d’inscription et fournir les informations personnelles suivantes: un « pseudonyme », un « mot de passe », « Nom », « Prénom », « email », « numéro de téléphone », « adresse de résidence », « genre », « date de naissance » et la « devise ». Le nom indiqué sur le compte doit correspondre au nom légal du joueur.
2.7 Il incombe au joueur de veiller à la confidentialité de ses identifiants et à ce qu’il soit la seule personne à accéder à son compte. Nous conseillons aux utilisateurs de se déconnecter après chaque session de jeu.
2.8 Il est recommandé de choisir un mot de passe robuste, combinant majuscules et minuscules, lettres, caractères spéciaux et chiffres. La longueur minimale suggérée est de huit caractères incluant au moins une majuscule, un chiffre et un symbole.
2.9 La Société se réserve le droit d’interdire les pseudonymes et/ou avatars jugés inappropriés, notamment ceux à connotation politique, raciste, pornographique, insultante, violente, ou faisant l’apologie du terrorisme, de la drogue et/ou des armes. Nous nous réservons également le droit de refuser l’ouverture d’un compte à tout moment et pour toute raison valable.
2.9.1 Comptes Inactifs :
2.9.1.1 Un compte sans activité enregistrée pendant au moins six mois sera considéré comme inactif.
2.9.1.2 Nous nous réservons le droit de prélever des frais de gestion de compte de 5 EUR/CHF/CAD par mois sur tout compte inactif disposant d’un solde créditeur. Ces frais seront déduits du solde cash disponible jusqu’à la réactivation du compte ou jusqu’à épuisement du solde.
2.9.1.3 Une fois que le solde atteint zéro, aucun autre frais d’inactivité ne sera appliqué par la Société.
2.9.1.4 Les joueurs peuvent récupérer les fonds présents sur leurs comptes inactifs en se connectant à leur espace personnel et en effectuant une demande de retrait.
2.9.1.5 En cas de compte bloqué ou exclus, les joueurs doivent contacter impérativement le support client pour récupérer les fonds dormants.
3. Vérifications
3.1 Tous les comptes doivent faire l’objet de vérifications afin d’attester l’âge, prévenir la fraude, traiter les retraits, appliquer les restrictions promotionnelles, procéder à des clôtures de compte, etc...
3.2 Tout retrait requiert une vérification préalable du compte. Les pièces demandées sont les suivantes :
- Une pièce d’identité valide (passeport, permis de conduire ou carte nationale d’identité).
- Un justificatif de domicile datant de moins de 3 mois au format PDF, indiquant le nom complet et l’adresse du client. Sont acceptés: relevés bancaires, bulletins de salaire, factures d’eau, de gaz, d’électricité ainsi que factures de téléphone fixe ou d’accès internet.
- Un document officiel émis par la banque du client sur lequel figurent l’IBAN et le code BIC/SWIFT.
Si l’utilisateur ne peut fournir l’une des pièces demandées, il doit en avertir le service client.
3.3 Tous les comptes Cleobetra Casino peuvent être soumis à une vérification générale ou ciblée concernant l’âge du joueur, son identité, ses moyens de paiement ainsi que le respect de nos conditions d’utilisation. Si le joueur ne respecte pas les délais impartis pour la vérification de son compte, Cleobetra Casino se réserve le droit de suspendre temporairement l’accès aux jeux.
3.4 Si vous souhaitez procéder à la vérification de votre compte avant toute demande de retrait, veuillez contacter notre support en direct. Les documents peuvent être transmis par courriel à [email protected] ou via le chat en direct.
3.5 Dès réception d’un message de notre équipe KYC (Know Your Customers ou Connaissance du Client), veillez à uploader tous les documents requis dans les délais indiqués en suivant les instructions. Chaque lien n’autorise le téléchargement que d’un seul document.
3.6 Les informations figurant sur les pièces fournies doivent être conformes à celles communiquées par le joueur lors de la création de son compte Cleobetra Casino. Le joueur s’engage à notifier le service client de tout changement de situation afin de maintenir son compte à jour et vérifié en fournissant les justificatifs appropriés.
3.7 Le joueur devra transmettre un dossier complet composé de documents authentiques, lisibles et de qualité suffisante, de façon à permettre le respect des délais de traitement.
3.8 Le délai de traitement de la vérification est de 1 (un) jour ouvré à compter de la réception de l’ensemble des pièces requises. Toutefois, ce délai peut être prolongé en cas de circonstances exceptionnelles et inhabituelles.
4. Dépôts
4.1 Le dépôt minimum est de 10 EUR/CHF/CAD et le dépôt maximum est de 1000 EUR/CHF/CAD.
4.2 Lorsqu’il effectue un dépôt, le joueur autorise Cleobetra Casino à recourir à des Prestataires de Service Electroniques (PSE) et/ou à des fournisseurs de paiement tiers pour le traitement des différentes transactions financières, et accepte d’être lié aux conditions générales d’utilisation de ces partenaires.
4.3 En sélectionnant une méthode de dépôt, le joueur accepte les conditions et les éventuels frais facturés par des tiers, notamment son établissement bancaire (frais de conversion de devises, frais de transactions internationales…)
4.4 Toute méthode de dépôt utilisée doit être au nom et prénom du titulaire du compte Cleobetra Casino.
4.5 La liste des moyens de paiement disponibles peut varier en fonction des décisions de la société et/ou de la zone géographique du joueur.
4.6 En pariant de l’argent sur des jeux de hasard, l’utilisateur reconnaît et accepte le risque de perte.
4.7 Les mises et dépôts réalisés sur le site peuvent, sous certaines conditions, faire l’objet d’un remboursement. (cf 15. Remboursements)
4.8 Les dépôts par chèque, en espèces ou par virement bancaire ne sont pas autorisés sur le site.
5. Retraits
5.1 Pour effectuer un retrait, le compte de l’utilisateur doit avoir été vérifié (cf. 3. Vérifications).
5.2 Le retrait minimum est de 50 EUR/CHF/CAD, sauf indication contraire explicite prévue dans les conditions générales de la promotion concernée.
5.3 Un dépôt doit être misé au moins 1 (une) fois avant que tout ou partie du solde puisse être retiré, en conformité avec les normes anti-blanchiment qui nous sont applicables.
5.4 Les options de retrait sont généralement liées aux méthodes de dépôt précédemment utilisées. Si un mode de paiement empêche le bon déroulement d’un paiement, nous nous réservons le droit de sélectionner la méthode de versement du retrait.
5.5 Dans certains cas, notamment pour prévenir le blanchiment d’argent, nous nous réservons le droit d’effectuer le paiement du retrait par le moyen de notre choix, même si ce n’était pas celui initialement demandé. Les demandes de retrait vers des cartes de crédit non remboursables seront traitées via un portefeuille électronique au choix ou par virement bancaire. Dans ce cas, tous les frais de traitement sont à la charge du joueur.
5.6 Le plafond de retrait pour un joueur est de 2500 EUR/CHF/CAD sur une période de 7 jours, jusqu’au règlement complet, sauf indication contraire dans les Conditions Générales Promotionnelles ou exception accordée à notre discrétion, par exemple pour des joueurs bénéficiant d’un statut privilégié.
5.7 Le joueur peut annuler une demande de retrait à tout moment tant qu’elle n’a pas encore été traitée par le service financier.
5.8 Si le retrait est soumis à une limite (dans le cas d’un gain grâce au bonus d’inscription gratuit par exemple), tout solde excédant le montant maximum autorisé sera annulé et retiré du compte.
5.9 Toute demande de retrait entraîne l’annulation des bonus actifs en cours, y compris les tours gratuits non utilisés (cf. Conditions Générales de Bonus).
5.10 Si un ou plusieurs dépôts sont annulés ou refusés par le prestataire de paiement, nous nous réservons le droit de refuser ou de bloquer tout montant de bonus ou gains y afférents.
5.11 Le traitement des demandes de retrait prend 2 (deux) jours ouvrés dès réception, examen et confirmation de tous les documents de vérification du compte, sauf si des vérifications complémentaires sont requises.
5.12 Toute demande de retrait fera l’objet d’une vérification par notre service anti-fraude, qui peut annuler tout ou partie des fonds en cas de non-respect des présentes Conditions Générales. Le joueur en sera informé par courriel. (cf. 14. Clôture de compte et rétention de fonds).
5.13 Il incombe au joueur de s’informer sur les taxes et impôts applicables à ses gains dans sa juridiction.
6. Bonus et Promotions
6.1 Pour consulter les termes et conditions relatifs aux bonus veuillez cliquer ici.
7. Support Clients
7.1 Le support client est joignable tous les jours via le chat en direct (de 9h à 22h) ou par courrier électronique.
7.2 L’utilisateur s’engage à adopter un langage approprié et respectueux envers les membres de l’équipe Cleobetra Casino. Tout comportement abusif ou inapproprié peut entraîner des suspensions ou la fermeture définitive du compte.
8. Lutte contre le Blanchiment d’Argent et le financement du Terrorisme
8.1 Nous sommes soumis aux lois relatives à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme et, à ce titre, devons appliquer une diligence raisonnable à l’égard de tous les comptes.
Les données que vous nous communiquez, dans le cadre de la vérification de compte ou pour toute autre situation prévue par nos conditions générales, seront traitées conformément à notre politique de confidentialité et ne seront pas utilisées à d’autres fins.
8.2 Le joueur reconnaît et accepte que nous puissions employer les informations communiquées afin de satisfaire nos obligations de diligence raisonnable, d’effectuer des recherches publiques et de réaliser des contrôles destinés à confirmer l’exactitude des renseignements fournis.
8.3 Tant que nous mettons en œuvre nos procédures de diligence raisonnable, le joueur pourra, dans certains cas, continuer à accéder à son compte. Toutefois, aucun retrait ne sera autorisé depuis ce compte tant que nos vérifications ne seront pas entièrement terminées.
8.4 Si nous sommes dans l’incapacité de remplir nos obligations de diligence raisonnable parce que le joueur n’a pas transmis les informations requises ou que son identité ne peut être vérifiée, aucune opération ne pourra être effectuée depuis le compte et celui‑ci pourra être bloqué et/ou clôturé. Dans ce cas, nous restituerons les fonds déposés sur le compte au moment du blocage et/ou de la clôture, sauf si la loi nous oblige à différer ou à retenir en tout ou partie le paiement des fonds du joueur.
8.5 L’utilisateur s’engage à coopérer et à fournir les informations et/ou pièces justificatives supplémentaires nécessaires à l’exécution de nos obligations. Toute demande relative à la remise d’informations ou de documents ne constitue pas une réponse définitive en la matière.
8.6 Si nous découvrons ou soupçonnons que les renseignements fournis par le joueur sont substantiellement faux, nous annulerons l’inscription et prendrons les mesures prévues par la loi. Aucun gain ne sera versé dans de telles situations.
9. Jeu Responsable
9.1 Le joueur peut, à sa convenance, définir une limite de dépôt en précisant le montant et la période souhaités. Une fois cette limite enregistrée et atteinte, le joueur ne pourra plus effectuer de dépôts jusqu’à sa réinitialisation. Les dépôts déjà effectués durant la période seront pris en compte dans le calcul de la limite.
9.2 Le joueur peut, à tout moment, restreindre l’accès à son espace de jeu pour une période déterminée via l’option « Gel de compte » disponible dans la caisse. À compter de cette restriction, les fonds actifs seront gelés et aucune opération ne pourra être réalisée sur le compte. L’accès aux fonds sera rétabli une fois la période de gel écoulée.
9.3 Toutes les restrictions et exclusions prendront effet immédiatement après la confirmation des paramètres dans la section Caisse // Limite du compte joueur.
9.4 Toute demande de gel de compte et/ou d’exclusion sera valable uniquement pour la marque pour laquelle elle a été faite (www.cleobetracasinofr.shop) et ne s’applique pas aux autres sites exploités par nous.
9.5 Notre personnel n’a pas la possibilité de modifier les options de caisse, lesquelles ne peuvent être ajustées ou supprimées que par le joueur lui‑même. Toute augmentation ou suppression d’une limite prendra effet exactement sous 24 heures.
10. Protection des données
10.1 Nous confirmons que nous mettons en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées afin d’assurer la sécurité de nos systèmes et l’intégrité des données échangées sur notre site Internet.
10.2 Le joueur reconnaît que ses données personnelles pourront être traitées par le titulaire de la licence ou par toute personne, société ou prestataire associé ou mandaté par le licencié pour fournir les services mentionnés dans les présentes conditions générales. Le traitement des données personnelles des joueurs sera effectué conformément à la politique de confidentialité de ce site.
Collecte des données personnelles
Cleobetra Casino garantit que les données personnelles de nos joueurs sont toujours collectées légalement et traitées de manière loyale, dans le respect des droits des personnes concernées et des obligations ou recommandations réglementaires. Cela nous permet d’offrir à nos joueurs un environnement de navigation sûr et convivial. Ces informations peuvent être communiquées aux autorités compétentes ou à nos prestataires de services chargés du traitement des données à des fins d’examen lorsqu’une obligation légale l’exige. Cleobetra Casino s’engage à protéger votre vie privée et vos informations personnelles.
Durée de conservation des données personnelles
Les informations personnelles que nous recueillons sont conservées en toute sécurité conformément aux exigences légales en matière de sécurité et de conservation des données. En vertu des lois et règlements applicables, Cleobetra Casino est tenu de tenir un registre en ligne sécurisé de tous les joueurs inscrits. De plus, Cleobetra Casino doit conserver toutes les données soumises lors de l’inscription ainsi que toutes les informations générées pendant la durée d’activité d’un compte joueur pour une période minimale de cinq ans à compter de la dernière transaction du joueur ou de la fermeture du compte. Cleobetra Casino conservera ces informations aussi longtemps que le prescrivent les lois et règlements applicables au secteur des jeux. Pour davantage de détails, veuillez consulter la Politique de confidentialité.
Utilisation des cookies
Le site de Cleobetra Casino nécessite l’enregistrement de petits fichiers envoyés par le serveur web au navigateur, communément appelés « Cookies ». L’emploi de ces cookies n’est en aucun cas corrélé à des informations personnelles identifiables, mais sert à proposer une expérience de jeu optimisée et personnalisée. Veuillez noter que le site www.cleobetracasinofr.shop ne pourra pas fonctionner correctement si les cookies sont désactivés.
Communications
Cleobetra Casino peut adresser à ses membres inscrits des informations et/ou des offres promotionnelles par le biais de newsletters et/ou de SMS. L’utilisateur peut, à tout moment, se désinscrire des newsletters en cliquant sur le lien « Se désinscrire » figurant en bas de l’e‑mail ou en répondant par le mot « STOP » au SMS reçu.
11. Réclamations
11.1 Le joueur peut contacter notre service clientèle à l’adresse [email protected] et en suivant les instructions affichées sur le site Web pour nous faire part de toute réclamation ou anomalie concernant nos services (formulaire d’inscription, transactions, mises, gains…).
11.2 En cas de mise non enregistrée dans les délais par nos serveurs, nous ne pourrons être tenus responsables ni redevables du résultat du tour. De même, aucun montant engagé ne pourra faire l’objet d’une demande de remboursement.
11.3 Les réclamations sont traitées par l’équipe d’assistance et transmises à la direction si nécessaire. Toute plainte considérée comme recevable sera traitée sous 24 heures.
11.4 La Société ne pourra être tenue responsable d’une interruption involontaire du fonctionnement du Site résultant de circonstances imprévues ou indépendantes de sa volonté, notamment, sans que cette liste soit limitative: les catastrophes naturelles, telles que les séismes, les inondations, les incendies, les tremblements de terre, les ouragans ou les tempêtes tropicales; la guerre, l’insurrection, les actes criminels, les embargos, les mesures des autorités civiles ou militaires, ou le terrorisme; les coupures de fibre optique, les grèves, ou des pénuries de moyens de transport, d’infrastructures, de carburant, d’énergie, de main‑d’œuvre ou de matériaux; la panne des infrastructures fournissant les services de télécommunications et d’informations; le piratage
(piratage).12. Droit Applicable
12.1 Les présentes conditions générales sont soumises aux lois de Curaçao.
12.2 Les parties acceptent que tout différend, controverse ou réclamation découlant de ou lié aux présentes conditions générales, ainsi que de leur violation, résiliation ou nullité, relève de la compétence exclusive de Curaçao.
12.3 Les règles de jeu et les services fournis par la plate-forme sont régis par la législation de Curaçao.
12.4 Vous êtes seul responsable de respecter les lois en vigueur dans votre pays de résidence et, si la législation locale vous autorise à jouer, vous pouvez ouvrir un compte chez nous. Nous déclinons toute responsabilité en cas de non‑respect de la loi applicable. Dans le cas contraire, nous nous réservons le droit de refuser votre demande d’ouverture de compte ou de désactiver votre compte. De plus, les joueurs déclarent qu’ils ne sont pas résidents des États‑Unis et de ses dépendances ni du Curaçao. Cleobetra Casino interdit également l’accès et l’utilisation du site aux personnes se trouvant ou résidant dans certaines juridictions.
13. Clôture de compte et Rétention de fonds.
13.1 Le joueur peut demander la fermeture de son compte à tout moment en contactant le service client via le chat ou en envoyant un courriel à [email protected]. Nous ferons notre possible pour traiter toute demande sous 24 heures ouvrées.
13.2 Cleobetra Casino se réserve le droit, à sa seule discrétion, de fermer définitivement votre compte à tout moment et pour toute raison. Dans ce cas, le joueur perdra immédiatement tous ses droits sur les bonus et/ou toute autre offre promotionnelle qui lui auraient été accordés.
13.3 En cas de clôture de compte, quelle qu’en soit l’origine, si nous constatons des tentatives de tricherie, un comportement de jeu irrégulier, de la collusion, une fraude, une activité criminelle, ou une violation des présentes Conditions Générales, nous nous réservons le droit de conserver les fonds encore présents sur le solde. S’il n’est pas possible de régler la totalité du solde en une seule opération, en raison de limites de paiement ou pour d’autres motifs, le compte restera ouvert jusqu’à ce que le joueur ait retiré la totalité des sommes.
13.4 Tout solde créditeur actif sur votre compte au moment de sa clôture sera remboursé via un moyen de paiement enregistré sur votre compte et choisi par nos soins, sauf si nous retenons ces fonds pour les motifs cités précédemment.
13.5 En outre, le Casino se réserve le droit, à sa seule discrétion, d’annuler tout gain et de confisquer tout solde dans l’une des circonstances suivantes :
a. Si vous avez plus d’un compte actif chez Cleobetra Casino ;
b. Si le nom figurant sur votre compte joueur ne correspond pas au nom figurant sur la méthode de paiement ou de retrait utilisée (y compris carte(s) de crédit, porte‑monnaie électronique, transferts d’argent, etc.) ;
c. Si vous avez fourni des informations d’enregistrement ou de profil de joueur inexactes ou trompeuses ;
d. Si vous n’avez pas l’âge légal requis dans la province/état/pays et/ou la juridiction où vous résidez ;
e. Si vous avez autorisé ou permis (intentionnellement ou non) à une autre personne d’accéder à votre compte ou de jouer en votre nom ;
f. Si vous n’avez pas joué à titre strictement individuel pour votre seul divertissement personnel (c’est‑à‑dire si vous avez joué professionnellement, dans l’intention d’exploiter nos bonus ou de concert avec un ou plusieurs autres joueurs dans le cadre d’un club, d’un groupe, etc.) ;
g. Si vous avez demandé le remboursement d’un dépôt effectué avec votre carte de crédit ou toute autre méthode de paiement liée à votre compte, ou si vous avez menacé de le faire ;
h. Si vous êtes reconnu coupable de collusion, de tricherie, d’activités criminelles telles que le blanchiment d’argent ou d’autres activités frauduleuses ;
i. S’il est établi que vous avez employé ou utilisé un système (y compris, sans s’y limiter, des machines, ordinateurs, logiciels, algorithmes ou autres systèmes automatisés « bots ») conçu spécifiquement pour contourner Cleobetra Casino, accroître vos chances de gains ou que vous ayez adopté des comportements et/ou des stratégies de mise irrégulières. Ainsi, l’utilisation de programmes ou dispositifs automatisés ainsi que toute manipulation de jeu, comme l’emploi de la Martingale, du Paroli Betting System ou du Bonus Hunt (liste non exhaustive), est interdite ;
j. Si vous avez utilisé le site ou votre compte de manière malveillante.
k. Si vous exploitez une anomalie à votre avantage concernant, sans s’y limiter, le système, les soldes, les bonus, les tours gratuits… Les gains concernés peuvent être gelés et/ou confisqués en tout ou partie.
l. Si nous constatons que vous avez joué dans un autre casino en ligne dans l’une des circonstances mentionnées ci‑dessus.
14. Remboursements
14.1 Les remboursements viennent s’ajouter aux droits dont dispose le client en tant que consommateur, au titre des lois et réglementations de protection des consommateurs applicables.
14.2 Toutes les sommes déposées par les joueurs sont conservées sur le compte joueur. Les fonds des joueurs sont détenus sur des comptes bancaires séparés des comptes opérationnels de l’entreprise.
14.3 Après avoir signalé un litige lié à un dépôt, le joueur peut solliciter un remboursement.
14.4 Pour demander un remboursement, le joueur doit contacter le service client, exposer clairement le problème et indiquer le montant du remboursement demandé.
14.5 La demande sera transmise au service compétent en fonction de la nature du dossier.
14.6 La demande de remboursement pourra être examinée à tout moment, selon les éléments en cause.
14.7 La demande fera l’objet d’une enquête diligente et, si nécessaire, des informations pourront être sollicitées auprès du compte du joueur, des fournisseurs de jeux, des prestataires de paiement, etc., jusqu’à ce qu’une conclusion claire et satisfaisante soit atteinte.
14.8 En cas d’accord de remboursement, le montant versé reflétera fidèlement ce qui est dû au joueur et sera proportionnel au solde et aux gains existants du compte.
14.9 Nous nous réservons le droit de retenir tout remboursement jusqu’à ce que l’identité du titulaire du compte soit établie à notre entière satisfaction.
14.10 Dans la mesure du possible, les remboursements seront effectués via le même moyen que celui utilisé pour le dépôt. Si le mode de paiement utilisé pour le dépôt ne permet pas les retraits, le remboursement sera effectué uniquement par virement bancaire. Dans des cas exceptionnels, lorsque le mode de paiement utilisé pour le dépôt prend en charge les retraits mais que nous ne pouvons pas effectuer de virement en raison de zones restreintes, le remboursement peut être traité via un portefeuille cryptographique.
14.11 Le remboursement sera réalisé dans son intégralité, dans la mesure du possible, et ne sera pas étalé sur une période de temps.
14.12 Si la demande n’est pas approuvée, le joueur sera informé des motifs du refus.
14.13 Si le joueur demeure insatisfait, il devra envoyer un courriel au service client et un responsable le contactera directement pour tenter de résoudre la situation.
14.14 Si la situation ne peut toujours pas être résolue, le joueur devra se référer à notre politique de procédure de réclamation. (cf. 11. Réclamations)
14.15 Dans la mesure du possible, le délai entre la soumission d’une demande de remboursement et sa résolution, qu’elle soit favorable ou non, n’excédera pas 72 heures à compter de la réception de la demande.
